O que é RMA – Return Merchandise Authorization

PUBLICADO POR:

Letícia GuimarãesLetícia Guimarães

ATUALIZADO EM:

13 de Março de 2023

Nesse artigo, vamos te contar o que é RMA (Return Merchandise Authorization) e como o uso do método ajuda as empresas no dia a dia.

A ferramenta faz ligação entre clientes e fornecedores. Sendo necessária cada vez mais por sua facilidade e agilidade, o RMA (Return Merchandise Authorization),ou em português, Autorização de Devolução de Mercadoria, é um método que facilita reparo e trocas de mercadorias com problema. 

Por isso, entenda mais sobre o RMA nos próximos tópicos!

Significado de RMA

Provavelmente você já deve ter passado por problemas com um produto que comprou e tinha defeito ou passou por algum aborrecimento com relação a devoluções. Portanto, pode ser de seu interesse entender como acontece o processo de devolução e reembolso.

RMA é uma transação onde o dono de um produto pode enviar um material defeituoso ou com problema para o fornecedor, para obter uma reparação ou receber novamente um novo ou, ainda, ter o crédito de reembolso para poder adquirir um outro produto do mesmo fornecedor ou empresa.

Após saber do que se trata, eu vou te explicar como é realizado o processo de devolução e reembolso, e também como é possível usar os números de autorização de devolução de mercadoria (RMA) para rastrear as devoluções.

Como funciona e para quê serve o RMA?

O RMA disponibiliza para cliente e empresa, a possibilidade de documentar a rastrear a devolução de um produto. Esse processo pode variar de empresa para empresa, mas o cliente tem a possibilidade de entrar em contato e solicitar o número de RMA para fazer o rastreamento.

Pode parecer que o cliente simplesmente solicita a devolução do produto e pronto! Mas, não é bem assim. 

Primeiramente, é preciso enviar o produto para a empresa para fazer uma avaliação. Após isso, a avaliação é feita por um engenheiro ou técnico que testam o produto, verificam o defeito e o relato do cliente.

Somente após essa inspeção que a empresa pode tomar uma decisão, como: trocar, arrumar ou reembolsar o valor caso não haja condições de uso. Por isso, o processo de RMA foi definido para que o fornecedor não sofra com desatenção de entrega, distribuição ou revenda que não tomou o devido cuidado com o seu produto.

O processo de devolução de mercadorias e autorização é fundamental para garantir um atendimento de excelência e garantir a devolução dos produtos de forma apropriada e com qualidade.

Formulário de autorização de devolução RMA

Se você é uma empresa e busca por um diferencial no atendimento do seu cliente com relação ao processo de devolução de produtos com defeito, é necessário entender como montar um formulário de autorização de devolução de mercadoria.

O ideal é sempre enviar essa documentação juntamente com o produto, principalmente se isso se tratar de uma compra online. Se o cliente solicitar uma devolução, ele deverá preencher o formulário e encaminhar com o produto que necessita de devolução. 

Através dessa solicitação preenchida, a empresa e o cliente poderão seguir um procedimento de rastreabilidade no processo de devolução, e a empresa emitir a substituição do produto ou reembolso do valor se for o caso.

Mas, o que deve conter neste formulário de RMA?

  • Informações do cliente: nome, endereço, telefone de contato e e-mail.
  • Dados do produto: qual o nome do produto, número de série, modelo e data de compra.
  • Motivo da devolução: pode ser um campo que permita digitação ou um menu suspenso.
  • Devolução ou reembolso: campo que permita digitação ou menu suspenso para selecionar a opção desejada.

Quanto mais informações, melhor. Sendo assim, você poderá garantir uma experiência segura e tranquila no processo de devolução, tanto para o seu cliente quanto para você.

Estágios do processo de devolução

Caminhão.

Uma empresa que segue estágios de devolução, garante que se sinta segura em relação ao procedimento. Dessa forma, existem 9 estágios para que o processo ocorra com sucesso, são eles:

  • Estágio 1 – Quando o cliente faz a solicitação de RMA e a devolução. 
  • Estágio 2 – Aprovação do RMA e atribuição ao número de RMA, que pode ser feito de forma automática ou manualmente. Após aprovar a solicitação, é preciso atribuir o número de RMA.
  • Estágio 3 – É preciso fornecer o número do RMA ao cliente para ser referência em todas as próximas etapas.
  • Estágio 4 – Após o envio do produto pelo cliente, é preciso verificar se os produtos recebidos estão listados no RMA.
  • Estágio 5 – Após testes e inspeção no produto, o engenheiro ou técnico fará o registro dos detalhes e avaliação com dados importantes para o controle de qualidade.
  • Estágio 6 – Pode haver outras etapas no ciclo de vida no processo de RMA, é preciso identificar de forma específica e tomar as medidas cabíveis para cada uma das etapas.
  • Estágio 7 – Após processar o RMA, é preciso fazer o fechamento do caso e atribuir uma resolução.
  • Estágio 8 – É hora de informar o cliente sobre o status do processo do seu pedido de RMA e qual será a resolução de seu problema.
  • Estágio 9 – Finalização, quanto o cliente recebe o produto reparado, substituição ou reembolso do valor do produto.

Sistema de autorização de devoluções de mercadorias (RMA’s)

Embora as devoluções ocorram em compras de lojas online, os reembolsos podem ocorrer em outras empresas de varejo. Portanto, a diferença é que não estão presentes fisicamente e o processo passa por maior complexidade.

Independente da sua empresa realizar vendas online ou presencialmente, é importante ter um sistema de autorização de devoluções de mercadoria (RMA). Isso garante agilidade e eficiência para atender a demanda.

A solução de RMA do ERP Korp gerencia e controla todas essas demandas. Ele fortalece laços com seu cliente, monitorando a sua indústria e identificando causas de erros no processo de vendas. Desse modo, você oferece agilidade e facilita o relacionamento com cliente ao passo que fortalece laços comerciais. Confira os detalhes:

  • Controle de garantia: vincule a nota fiscal de venda, verifique o número de série e valide o prazo de cobertura.
  • Análise técnica: monitore todos os itens referentes ao retorno do produto e o direcionamento à assistência técnica.
  • Acompanhamento e controle: valide as análises técnicas e gerencie as comunicações com o cliente.
  • Registro de ações: automatize o registro das etapas por meio de um sistema.
  • Produto em consignação: surpreenda seu cliente enviando produtos em consignação.

A funcionalidade do nosso sistema faz o controle de garantia, análises técnicas, registro de ações, e controle de produtos em consignação. Além disso, acompanha e controla todos os processos realizados dentro da solução de forma visual e objetiva. 

Outra coisa tão importante quanto o sistema é possuir uma política de devolução e reembolso, oferecendo para os clientes as informações necessárias e pertinentes.

Esse artigo ajudou você a atender todos os benefícios ao adquirir um sistema de RMA para a sua empresa? Quer saber mais? 

Conheça as funcionalidades do ERP Korp!

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Letícia Guimarães é professora, publicitária e mestre em Comunicação (UFPR).

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