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Balanced Scorecard é um modelo de gestão que auxilia na definição de estratégias e no desenho de planejamentos de forma abrangente. Sendo assim, não foca unicamente em indicadores financeiros e contábeis, mas considera o negócio de uma forma completa.
Todos os negócios possuem os seus objetivos que, muitas vezes, parecem estar longe de serem realizados. Porém, com a correria entre os processos do dia a dia, os grandes objetivos podem ficar de lado. O Balanced Scorecard surgiu para garantir a organização entre o que foi feito e será feito, sem perder os propósitos da companhia de vista.
No artigo, vamos explicar o que é Balanced Scorecard, seus principais conceitos, os benefícios e como aplicar o modelo na sua empresa. Vamos lá?
O que é Balanced Scorecard?
Balanced Scorecard (BSC) é um termo que pode ser traduzido para o português como “Indicadores Balanceados de Desempenho”. Surgiu nos anos 1990, por meio de estudos dos professores Robert Kaplan e David Norton, na Harvard Business School.
A palavra “Balanced” aparece justamente porque os diferentes pontos analisados precisam ser balanceados. Cada perspectiva possui seus objetivos e relevância dentro da estratégia.
Trata-se de um modelo de gestão estratégica que envolve 4 perspectivas multifatoriais para analisar o desempenho de uma organização. São todas interdependentes, ou seja, para atingir os objetivos de uma também é necessário atender às necessidades da outra.
A palavra “Balanced” aparece justamente porque os diferentes pontos analisados precisam ser balanceados. Cada perspectiva possui seus objetivos e relevância dentro da estratégia, tendo relações de causa e efeito entre si. Vamos conhecer cada uma delas?
Financeiro
A perspectiva financeira avalia os objetivos financeiros de curto, médio e longo prazo. Além disso, leva em conta as expectativas de investidores. Vale o questionamento: “Para chegar a resultados financeiros satisfatórios, que metas devemos seguir?”. Portanto, é um aspecto que envolve as seguintes métricas:
- Retorno sobre investimento (ROI);
- Ticket médio;
- Churn Rate;
- Custo de aquisição de clientes (CAC);
- Lifetime value (LTV).
Clientes
A segunda perspectiva foca no relacionamento com o cliente. Por consequência, também inclui a participação de mercado da empresa. Afinal, é preciso ter estratégias para que os consumidores aumentem ao longo dos anos. Para isso, avaliam-se os seguintes pontos:
- Aquisição de clientes;
- Retenção de clientes;
- Lucratividade de cliente;
- Perfil de cliente ideal.
Processos internos
A terceira perspectiva tem foco na qualidade dos processos internos. Sendo assim, identifica os processos que mais afetam o negócio para aperfeiçoá-los. É um momento de entender a performance das atividades para garantir assertividade e excelência.
Por isso, também pode ser necessária a criação de novos processos, que facilitam o alcance dos objetivos. Alguns indicadores de qualidade são:
- Atendimento ágil ao cliente;
- Produtividade;
- Inovação;
- Compliance etc.
Aprendizado e crescimento
Por último, a perspectiva do aprendizado e crescimento representa os conhecimentos necessários para que a empresa atinja as suas metas. Afinal, para cada objetivo traçado são necessárias pessoas preparadas para cumpri-los. Desse modo, o negócio precisa investir em:
- Clima organizacional;
- Treinamentos;
- Acompanhamento da satisfação dos colaboradores, entre outras iniciativas.
Outros conceitos importantes para a utilização do Balanced Scorecard são os objetivos estratégicos, indicadores de desempenho e metas que explicaremos a seguir.
Objetivos estratégicos
Cada uma das perspectivas que mencionamos vai conter objetivos estratégicos. Eles definem o rumo que a empresa pretende seguir e demonstram respostas para uma pergunta específica. Por exemplo: “Como estará nossa relação com clientes no fim do ano?”.
Para definir tais objetivos, é necessário recorrer ao planejamento estratégico. Uma análise SWOT pode ser um recurso empregado para compreender o cenário do negócio e, em seguida, criar os objetivos.
Além disso, lembre-se de que os objetivos estratégicos de cada perspectiva precisam ter relações de causa e efeito entre si.
Indicadores de desempenho
Para medir o andamento dos objetivos elaborados para cada perspectiva, você precisa contar com indicadores de desempenho. Em resumo, eles são valores que permitem medir o que está sendo executado, de forma a contribuir na tomada de decisões. Alguns indicadores financeiros podem ser a margem de contribuição, a lucratividade, entre outros.
Metas
Por fim, só saberemos se os resultados correspondem às expectativas se estabelecermos metas. Sendo assim, cada indicador de desempenho precisa ter um valor esperado para avaliarmos se estamos no caminho certo. Além disso, é fundamental realizar pesquisas para estipular metas realistas.
Mapa estratégico
O mapa estratégico é a representação gráfica do Balanced Scorecard. Portanto, uma ferramenta que permite enxergar de forma simples o processo de planejamento, bem como as relações de causa e efeito entre perspectivas.
Benefícios do Balanced Scorecard
Oferece visão intuitiva do planejamento
Usar o BSC ajuda a entender o planejamento de forma simples, para que toda a organização o entenda. Como o mapa estratégico é um recurso visual, todos recebem uma visão clara do futuro da empresa, minimizando ruídos de comunicação.
Melhoria contínua
O Balanced Scorecard pode ser atualizado conforme a necessidade. Portanto, contribui para o aperfeiçoamento contínuo da empresa. Conforme as metas são cumpridas, o quadro pode ser renovado e nunca vai ficar ultrapassado.
Integração com diferentes indicadores
Uma cultura baseada em dados é um diferencial competitivo para as empresas hoje em dia. Nesse sentido, o BSC também beneficia o negócio, pois estimula a análise de indicadores tangíveis e intangíveis, que vão além de métricas financeiras.
Como aplicar o Balanced Scorecard na sua empresa
O Balanced Scorecard é uma metodologia fácil de colocar em prática e pode ser combinada com outras ferramentas, como a análise SWOT e o 5W2H. Para montar o seu mapa estratégico, que é um quadro-resumo do conceito de BSC, você pode utilizar diferentes métodos de acordo com a sua preferência.
Pode ser feito de maneira mais manual, com post-its, mas você também pode contar com ferramentas para diagramação. O importante é dividir a sua tabela em quatro perspectivas e adicionar os outros elementos que tratamos aqui. Ou seja, os objetivos, os indicadores e as métricas.
Depois, é importante que a empresa tenha clareza das ações que precisa tomar em cada área para alcançar os seus objetivos. Para ajudar a monitorar as atividades, você pode contar com um sistema de gestão empresarial, como o ERP. Assim, será muito mais fácil visualizar a conquista de seus resultados.
Depois de aprender sobre essa metodologia, que tal continuar estudando sobre outros métodos para a gestão de empresas?
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