Omnichannel: o que é e por que aplicar essa estratégia?

O modelo omnichannel está sendo aplicado em muitas organizações, a fim de melhorar os resultados no atendimento e nas vendas. Visto que, integra de forma simultânea diversos canais de comunicação, unificando o atendimento online e offline da empresa.

A estratégia omnichannel surgiu como uma resposta à necessidade dos consumidores por uma experiência de compra mais integrada e personalizada. Por esse motivo, ao aplicar a estratégia, pense na jornada do seu cliente e foque em eliminar os obstáculos para a tomada de decisão pelo seu produto ou serviço.

O que é estratégia omnichannel?

É uma estratégia de varejo que une empresa e cliente, por meio de diversos canais de atendimento. Desse modo, o consumidor percebe a harmonia entre a comunicação digital e presencial da instituição. Para eliminar as lacunas entre essas duas esferas, tenha um sistema CRM. Assim, é possível consultar os registros das atividades de ambos os meios utilizados pelo cliente. Pode-se dizer que o omnichannel e o CRM caminham lado a lado.

O omnichannel vai além do conceito de multicanal, pois traz uma unidade aos diversos meios de comunicação e também foca na experiência do consumidor. Ou seja, a pessoa pode encontrar um produto ou serviço de múltiplas formas, sem barreiras.

Veja um exemplo prático: o cliente adquiriu um produto no e-commerce e deseja realizar a troca da mercadoria em uma loja física. Nesse caso, os softwares de controle da empresa precisam permitir uma integração entre o setor logístico e a loja virtual. Assim, evita-se complicações no atendimento.

Por que aplicar o omnichannel?

A resposta é simples: os clientes já são omnichannel. Isto é, estão à procura de soluções inovadoras e tecnológicas que otimizem suas experiências de compra.

Um estudo divulgado pelo SPC Brasil junto à CNDL revelou que, a cada 10 consumidores, 5 pesquisam na internet antes de decidirem pela compra. Ou seja, estão sempre procurando o que as marcas têm de melhor para oferecer. Além disso, a pesquisa também mostrou que 61% desses consumidores utilizam sites ou chats para comunicarem-se com as marcas. Portanto, integrar os canais de atendimento, conforme as necessidades do consumidor faz-se necessário para aquelas empresas que pretendem entregar uma ótima experiência ao usuário.

Unidade e harmonia no atendimento

Ao unir os processos de comunicação, é possível aumentar o nível de satisfação dos compradores, já que além da aquisição ser personalizada, pode ser feita em diferentes canais e horários. Assim, fica mais fácil fidelizá-los. Além do mais, com uma boa base de dados sobre os consumidores, é possível criar campanhas de marketing mais estratégicas, conforme a jornada de compra dessas pessoas.

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