Fulfillment: O Que é e Como Aplicar

PUBLICADO POR:

Giovanna CipulloGiovanna Cipullo

ATUALIZADO EM:

13 de Maio de 2024

Você já se perguntou como os produtos que você compra online chegam até a sua porta tão rapidamente e em perfeito estado? A resposta está em uma palavra mágica: fulfillment. Mas o que é isso exatamente e como pode ser a chave para o sucesso de indústrias que vendem diretamente ao consumidor final? Vamos desvendar esse mistério!

O que é Fulfillment?

Fulfillment é o processo completo de atendimento de pedidos, desde o clique do consumidor até a entrega do produto em suas mãos. Mas não se engane, não é apenas sobre enviar um pacote  — é sobre criar uma experiência de compra memorável e eficiente.

Quais as Etapas do Fulfillment?

etapas fulfillment

Imagine o fulfillment como uma orquestra sinfônica, onde cada etapa é um instrumento crucial para a harmonia final. Primeiro, temos o recebimento do pedido, seguido pela seleção cuidadosa do produto no estoque. Depois, vem a embalagem, que deve ser segura e atraente. E, finalmente, a entrega, que deve ser rápida e confiável. Cada passo é essencial para a satisfação do cliente.

Confira como funciona etapa por etapa:

1. Recebimento do Pedido

Esta é a primeira etapa, quando o cliente faz um pedido online. O sistema de gerenciamento de pedidos do e-commerce recebe os detalhes e inicia o processo de fulfillment.

2. Processamento do Pedido

O pedido é então processado. Isso inclui a verificação da disponibilidade do produto e a preparação para a seleção e embalagem.

3. Seleção do Produto

Um membro da equipe de fulfillment localiza e seleciona o produto específico no armazém. Isso é feito com a ajuda de um sistema de gerenciamento de armazém que rastreia a localização exata de cada item.

4. Embalagem

O produto é cuidadosamente embalado para garantir que ele chegue ao cliente em perfeito estado. Portanto,  A embalagem também é uma oportunidade para criar uma experiência de unboxing agradável para o cliente, com a marca e a identidade visual da empresa.

5. Envio

O pacote é entregue a um serviço de entrega, que será responsável por transportá-lo até o cliente. Para melhorar a experiência, o cliente geralmente recebe informações de rastreamento para que possa acompanhar a entrega do seu pedido.

6. Entrega

Esta é a etapa final, quando o pedido chega às mãos do cliente. Dessa forma, o objetivo é que o produto chegue em perfeitas condições e no prazo previsto.

7. Serviço ao Cliente

Após a entrega, o serviço ao cliente continua disponível para atender a quaisquer dúvidas, problemas ou reclamações que o cliente possa ter. Portanto, é crucial para manter a satisfação do cliente e construir um bom relacionamento com ele.

Benefícios do Fulfillment 

Um processo de fulfillment bem pensado é como um superpoder para o seu e-commerce. Ele pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio e sua marca como um todo. Confira as vantagens: 

  • Satisfação do Cliente

    Um processo de fulfillment eficiente garante que os produtos sejam entregues a tempo e em perfeitas condições, levando a uma maior satisfação do cliente.

  • Redução de Custos Operacionais

    A otimização do processo pode levar a uma redução significativa nos custos operacionais. Isso por meio da gestão eficaz do estoque, minimização de erros no atendimento de pedidos, otimização do tempo de processamento, aproveitamento das economias de escala e redução dos custos de envio.

    Ou seja, embora possa haver um custo inicial para implementar um sistema de fulfillment, os benefícios a longo prazo podem compensar significativamente esses custos.

  • Melhoria da Eficiência Logística

    Um bom sistema de fulfillment melhora a eficiência logística, permitindo um processamento mais rápido dos pedidos e uma entrega mais eficiente.

💡 Uma pesquisa realizada pela McKinsey revelou que aexperiência de entrega pode ser um fator decisivo na fidelidade do cliente. Isso porque clientes satisfeitos com a experiência de entrega têm maior probabilidade de retornar para futuras compras e recomendar a marca para amigos e familiares.

  • Construção da Reputação da Marca

    Um processo de fulfillment eficiente ajuda a construir a reputação da marca, pois garante que os clientes recebam seus produtos de maneira oportuna e eficiente. 

💡 Outra pesquisa conduzida pela Walker mostrou que até 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de cliente, que inclui serviços de entrega rápidos e confiáveis.

  • Fidelização de Clientes

    A satisfação do cliente leva à fidelização, o que significa que os clientes estão mais propensos a fazer compras repetidas.

  • Escalabilidade

    Com um sistema de fulfillment eficaz, é mais fácil escalar o negócio para lidar com um aumento no volume de pedidos.

Passo a Passo para melhorar o Fulfillment

Se você já está convencido de que otimizar o processo de fulfillment é um bom investimento para a sua empresa, está na hora de aprender por onde começar. 

Passo 1: Auditoria do Processo Atual

Antes de fazer qualquer alteração, é importante entender completamente o processo atual de fulfillment. Isso inclui identificar pontos de dor, ineficiências e oportunidades de melhoria.

Passo 2: Integração de Tecnologia

Implemente sistemas de gestão que automatizem e otimizem o processo de atendimento de pedidos. Além do sistema de gestão empresarial, é muito importante investir em um Sistema de Gerenciamento de Armazéns (WMS), que otimiza os espaços de armazenamento e as separações/movimentações dos pedidos. 

Passo 3: Análise de Dados

Use dados para tomar decisões informadas. Monitore métricas como tempo de processamento de pedidos, taxa de erro de pedidos, tempo de entrega e satisfação do cliente para entender onde você pode melhorar.

Passo 4: Treinamento da Equipe

Uma equipe bem treinada é fundamental para um processo sem erros. Forneça treinamento regular sobre as melhores práticas de fulfillment e mantenha a equipe atualizada sobre quaisquer mudanças no processo.

Passo 5: Escolha de Embalagens Adequadas

A embalagem deve proteger o produto e encantar o cliente. Considere o uso de embalagens personalizadas ou sustentáveis para melhorar a experiência do cliente.

Passo 6: Estabelecimento de Parcerias de Envio

Trabalhe com transportadoras confiáveis que possam garantir entregas rápidas e confiáveis. Considere a utilização de várias transportadoras para diferentes regiões ou tipos de produtos.

Passo 7: Implementação de um Fulfillment Center

Se o volume de pedidos for alto, considere a utilização de um fulfillment center. Eles são especializados no processo de fulfillment e podem lidar com grandes volumes de pedidos de maneira eficiente.

Passo 8: Feedback do Cliente

Mantenha um canal aberto de comunicação com os clientes para receber feedback sobre a experiência de entrega. Dessa forma, use esse feedback para fazer melhorias contínuas no processo de fulfillment.

Passo 9: Revisão Regular do Processo

O fulfillment é um processo dinâmico que deve ser revisado e ajustado regularmente para se manter otimizado. Mantenha-se atualizado sobre as tendências da indústria e esteja disposto a fazer alterações conforme necessário.

O que é Fulfillment Center

Os Fulfillment Centers são instalações especializadas projetadas para lidar com todas as etapas do processo de fulfillment de e-commerce. Portanto, eles são equipados com tecnologia avançada para gerenciar o recebimento, o armazenamento, a seleção, a embalagem e o envio de produtos de forma eficiente e precisa.

Veja algumas características chave dos Fulfillment Centers e o que eles representam para cada etapa do processo. 

  • Armazenamento de Produtos: Os Fulfillment Centers têm grandes espaços de armazenamento para acomodar uma variedade de produtos. Sendo assim, eles usam sistemas de gerenciamento de armazéns para manter o controle preciso do estoque.
  • Seleção e Embalagem: Quando um pedido é recebido, os trabalhadores ou robôs no Fulfillment Center selecionam o produto correto e o embalam para envio. Dessa forma, eles usam tecnologia para fazer isso de forma rápida e precisa.
  • Envio: Os Fulfillment Centers trabalham com várias transportadoras para garantir que os pacotes sejam entregues aos clientes o mais rápido possível.
  • Gerenciamento de Devoluções: Muitos Fulfillment Centers também lidam com devoluções, inspecionando produtos devolvidos e colocando-os de volta no estoque.
  • Tecnologia Avançada: Os Fulfillment Centers usam tecnologia avançada, incluindo sistemas de gerenciamento de pedidos, sistemas de gerenciamento de armazéns e, às vezes, robótica, para otimizar suas operações.

Fulfillment e a Indústria com E-commerce Próprio

Para indústrias que também distribuem seus produtos ao consumidor final e contam com um e-commerce para isso, o fulfillment também é muito importante. Sendo assim, ao vender diretamente ao consumidor, a responsabilidade pela experiência de compra é inteiramente sua, desde a produção do produto, venda, entrega e toda a experiência do cliente como um todo.

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Sendo assim, isso significa que otimizar o processo de fulfillment não é apenas uma opção, é uma necessidade. Ao fazer isso, você garante não apenas a satisfação do cliente, mas também a eficiência operacional e a lucratividade do seu negócio.

Em resumo, o fulfillment é a espinha dorsal do e-commerce. Ele conecta a indústria ao consumidor final de uma maneira que define o sucesso ou o fracasso de uma venda online. 

Ao dominar esse processo, você não apenas atende às expectativas dos clientes, mas as supera, criando uma base sólida para o crescimento contínuo do seu negócio. 

E aí, pronto para otimizar seu fulfillment e conquistar o mercado?

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Formada em Jornalismo e pós-graduada em Assessoria de Imprensa, Gestão de Comunicação e Marketing, atua como coordenadora de marketing na Viasoft Korp.

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